Lo que todavía no sabías sobre la experiencia de tus clientes

Recursos Humanos y la continuidad

Autora: Estel Brossa

¿Sabías que una mala experiencia es uno de los principales motivos por el que un cliente abandona una marca? Y que aun así ¿el 70% de las empresas no tiene una estrategia definida para satisfacer a sus usuarios?

Aunque todos hayamos oído hablar sobre la experiencia del cliente, mucho nos queda todavía por aprender e implementar para conseguir la lealtad de nuestros consumidores. Es ahora el momento de darle el valor que merece y convertirla en una de las principales estrategias para competir en el mercado.

La experiencia del cliente, también llamada Customer Experinece (CX), es la percepción que se lleva éste después de interactuar con nuestra marca. Aunque no la podamos controlar por completo, sí podemos trabajar para crear experiencias satisfactorias, únicas y memorables para el consumidor.

No es de extrañar tener experiencias, en general, positivas en un restaurante, un supermercado, una tienda de regalos... Ya sea placer, comodidad o rapidez, conseguimos el objetivo que estamos buscamos.  ¿Pero consiguen que nos llevemos una experiencia inolvidable? ¿Una compra que nos deje con un deseo de repetición?

La clave está en ofrecer una experiencia con un valor añadido que marque la diferencia, que consiga superar las expectativas de nuestros clientes

Para ofrecer la experiencia que el cliente quiere, cómo y cuándo quiere, necesitamos analizar la interacción de nuestros clientes con nuestra marca durante todo el proceso de compra, desde su interés por nuestro producto o servicio hasta su adquisición.

Las herramientas y procesos tecnológicos como el Internet de las Cosas (IOT), que permite la interconexión entre los dispositivos que utiliza el usuario, y el Big Data, que procesa todos estos datos, permiten analizar todos los puntos de contacto que existen en tiempo real. De esta forma, podremos optimizar cada punto de interacción con el cliente y crear una experiencia multicanal fluida y centrada en él.

Debemos empoderar a los usuarios y darles la oportunidad de elegir en qué formato quieren relacionarse con la marca en todo momento. Desde acciones de geolocalización basado en la ubicación de los usuarios para ofrecerles los servicios que tiene a su alcance; el uso de la realidad aumentada o realidad virtual que combinan realidad y ficción para interactuar con el producto a través de un dispositivo electrónico; contar con una app móvil como complemento a la experiencia de compra en la tienda física; disponer de un chatbot o un asistente virtual en una página web para interactuar con los usuarios... Todas ellas son solo algunas de las acciones que crecieron con fuerza en 2019 y prevén quedarse este año.

Ofrecer la experiencia perfecta al cliente dependerá de los datos que recabemos sobre nuestros usuarios, nuestra capacidad de innovación y el mix de medios que utilicemos para conseguir la conexión emocional entre nuestra marca y el cliente. ¿Listo para conseguirlo este 2020?

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