Agile, un cambio cultural centrado en el cliente

Agile, un cambio cultural centrado en el cliente

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Agile, un cambio cultural centrado en el cliente
Recursos Humanos y la continuidad
Calendar09 octubre 2019

Autoras: Sara Ruiz y Pilar Méndez

¿Cuáles son las mejores soluciones de gestión en un entorno altamente cambiante como el actual?, ¿Cómo podemos garantizar la satisfacción de nuestros clientes?, ¿Cómo podemos reducir el “Time to market”?

Aún en 2019 muchas empresas que tienen que afrontar nuevos retos, se resisten a cambiar sus modelos de gestión del negocio para dar cabida a metodologías con éxito demostrado desde hace más de una década, como son las metodologías “Agile”

“Agile” más que una metodología, es una filosofía que supone un cambio de mentalidad y una nueva forma de trabajar con el cliente, que optimiza procesos, mejora la eficiencia y reduce costes. Se trata de un modelo de gestión de proyectos centrado en el cliente, que está involucrado activamente en todo el proceso.

Las metodologías “Agile” son extensibles a áreas muy diversas dentro de la empresa. Su principal objetivo es satisfacer al cliente descubriendo sus verdaderas necesidades. Este objetivo se alcanza mediante la entrega rápida y eficiente de productos o servicios que le aporten valor, adaptándose en todo momento a sus prioridades para proporcionarle ventajas competitivas. 

Uno de los factores más importantes que contribuyen a la falta de agilidad en las empresas actuales es el sobredimensionamiento de los proyectos. Por consiguiente, hay que evitar incorporar desde el inicio objetivos muy ambiciosos que cubran todas las casuísticas posibles, perdiendo así el foco en la necesidad real del cliente, que debe ser siempre el núcleo del proyecto. 

Como ejemplo, un cliente nos solicita la construcción de un medio de transporte que le permita ir de un punto a otro. El comienzo del proyecto deberá orientarse hacia la definición del Mínimo Producto Viable (“Mínimum Viable Product”), que es el producto o servicio más básico con el que el cliente puede empezar a operar. No se trata de construir de una sola vez el prototipo final con todos los detalles incorporadas, sino de poner a disposición del cliente lo más rápidamente posible el producto base operativo y que “funcione”.

A partir de este MVP, el proyecto consistirá en ir incorporando y entregando al cliente las características adicionales del producto de manera incremental e iterativa en cortos plazos, llamados “sprints”. En nuestro ejemplo, no debemos dar por sentado que el cliente necesita un “avión supersónico”, sino que probablemente le bastará con un medio de transporte sencillo. Enfocarse en proporcionarle el medio de transporte mínimo necesario, garantiza una reducción del “Time to market” permitiendo al cliente la puesta en marcha del servicio. 

Lo esencial es descubrir las necesidades y prioridades del cliente para evitar trabajo adicional no útil (“Muda”), que supone una acumulación de las tareas en curso (“Work in progress”) ralentizando la entrega de tareas finalizadas. 

El trabajo en equipo, la capacidad de entrega, la cadencia y sostenibilidad del ritmo de trabajo constante junto con los principios de mejora continua constituyen la base de los procesos “Agile”.

El equipo sólo podrá alcanzar su máximo potencial si sus miembros están motivados, se encuentran preferiblemente en el mismo espacio físico, crean un entorno de respeto y responsabilidad común y están en comunicación permanente con el cliente. 

El equipo debe cumplir las siguientes características:

- Ser multidisciplinar, con todas las habilidades necesarias para llevar a cabo el proyecto de forma autónoma

- Entregar resultados en ciclos cortos de tiempo

- Crear una cultura de autocrítica constructiva para aprender de los errores

- Implementar un proceso de mejora continua

- Contar con la autoridad y confianza necesarias para interactuar con el cliente

- Tener el apoyo necesario por parte del resto de la organización y de la dirección en particular

Habremos conseguido el objetivo final cuando podamos contestar afirmativamente a las siguientes preguntas: ¿valora el cliente los productos o servicios entregados?, ¿cubren sus necesidades de forma óptima y eficiente?, ¿satisfacen sus expectativas? 

La implantación de “Agile” implica un cambio importante de mentalidad a todos los niveles de la empresa. Exige una reflexión profunda y una metamorfosis de las estructuras organizativas de la empresa, revisión de las responsabilidades de los equipos de trabajo, el papel de la dirección y sobre todo la creación de un entorno colaborativo de trabajo.

Aún con los complejos cambios organizativos y culturales que se deben afrontar al dirigirse hacia una estructura de este tipo, no cabe duda que, en el entorno actual para conseguir éxito y liderar cualquier sector, la estrategia pasa necesariamente por centrarse en el cliente, adaptarse a los cambios con rapidez y aportar soluciones de alto valor.

 
 
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