La digitalización: un aspecto clave para el futuro de las empresas

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La digitalización: un aspecto clave para el futuro de las empresas y que requerirá de nuevas habilidades y gran capacidad de aprendizaje
La digitalización clave en el futuro de las empresas
Calendar31 octubre 2017

Autor: Rafael Muñoz

Últimamente, una de las cosas que más se habla en el mundo empresarial es de la digitalización y los cambios que tenemos que abordar para seguir dando un excelente servicios a nuestros Clientes. Para ello, es fundamental conocer la satisfacción de los Clientes, en todas sus experiencias con la empresa, y lo que esperan de nosotros. Consecuencia de esto, tenemos que adecuar nuestros canales de comunicación, aprender a trabajar más en internet y, sobre todo, cubrir sus expectativas en todas y cada una de sus interacciones. Por lo tanto hay dos factores que no debemos olvidar: los sistemas con los que contamos, y los colaboradores que tenemos. Ambos, tenemos que desarrollarlos y prepararlos para este nuevo escenario de constante evolución.

Los empleados que trabajan directamente con los Clientes, y que son la imagen de nuestra compañía, tienen que jugar un papel fundamental en el proceso de cambio, ya que sus aportaciones respecto a las necesidades de los Clientes,  son fundamentales para que se evolucionen los sistemas y para que el gap entre lo actual y las expectativas sea el menor posible. Además, también tienen que orientar y asesorar a los Clientes sobre todas las posibles alternativas, para que estos puedan tomar sus mejores decisiones.

En aquellos casos en los que los Clientes se conectan a nuestros sistemas, la digitalización cobra mucha más importancia, ya que son los propios Clientes los que acceden a toda la información y son totalmente autónomos. Aquí tenemos que poner toda nuestra atención y trabajar dos grandes bloques:

  • El sitio web, cuya imagen tiene que ser agradable, fresca, innovadora, etc, tiene que estar bien organizado y su navegación tiene que ser fácil e intuitiva.
  • El entregable o resultado que va a obtener nuestro Cliente, el cual tiene que ser fiable, exacto, concreto, de fácil acceso, entendible...

Para poder abordar y evolucionar la digitalización, tanto en la parte de sistemas, como en la de personas, es necesaria la creación de equipos que trabajen y desarrollen todos estos aspectos. Además, como cada día cobra más importancia dedicar el tiempo necesario a los Clientes, es fundamental  automatizar al máximo todos los procesos, para liberar a las personas de tareas que pueden hacer los sistemas informáticos y que estas dediquen su tiempo a tareas en las que aportan un mayor valor añadido. Según el estudio ‘La Revolución de las Competencias: Digitalización y por qué importan las habilidades y el talento”, elaborado por ManpowerGroup, el impacto que supondrá la digitalización en recursos se distribuirá de la siguiente forma:

Los mayores impactos que la digitalización tendrá en nuestra forma de trabajar actual se generarán en:

  • procesos entre áreas (Finanzas, Marketing, Servicios al Cliente…)
  • procesos con partners externos (forman parte de nuestro servicio global y para el Cliente tienen que ser transparentes)
  • nuevas tareas y/o compromisos, que se asumen en los procesos de venta o por cambios legislativos (es fundamental que estas se realicen de forma automática y se eviten las manualidades)

Uno de los objetivos es conseguir que el mayor número de procesos que se realizan en el día a día, y que son muy importantes para las empresas, se realicen de una forma más automática. Con ello conseguiremos:

  • mayor calidad y control sobre los mismos
  • tener tiempo para ofrecer a nuestros clientes un contacto más “humano” y por lo tanto recoger su opiniones y sugerencias sobre nuestro trabajo
  • que los trabajadores se liberen de tareas rutinarias y manuales, y  puedan aportar mucho más valor, ayudando y asesorando a los Clientes

Estos aspectos influyen directamente en:

  • la satisfacción de los Clientes
  • la satisfacción de los empleados, que al realizar tareas de mayor calidad, estarán más motivados y conseguiremos impactar en un factor muy importante, que comentaba la Dra. Marisol Sanz en la edición de Primavera 2017, el bienestar dentro de tu empresa.

Por todo ello, y por otras cosas que a día de hoy desconocemos y que nos llegarán en menos tiempo del que pensamos, las organizaciones tienen que tener en su hoja de ruta la digitalización como una prioridad ya que el impacto en los próximos años será muy importante en los resultados de las mismas. El desarrollo de nuevas habilidades será un aspecto fundamental para adaptarnos a las nuevas formas de trabajar así como la capacidad de aprendizaje, que será un aspecto crucial. Las organizaciones s que antes empiecen, y tengan la suficiente capacidad de adaptación a todas las novedades, estarán en ventaja respecto a sus competidores.

 

 

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